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              江蘇發布2020年度消費者權益保護十大典型案例

              2021年03月15日 19:28:45 來源: 新華網

                3月15日,江蘇省消保委、省市場監管局聯合舉行“3?15”國際消費者權益日直播活動,圍繞“守護安全 暢通消費”消費維權年主題,采取“互動直播+網絡宣傳”的方式組織開展一系列活動。省高級人民法院副院長、省消保委副主任李玉生代表省高院、省消保委聯合發布了2020年度全省消費者權益保護十大典型案例。

                典型案例1

                網約車駕駛員有暴力犯罪記錄,網約車平臺有權依法封禁該網約車駕駛員賬戶

                案情:2018年6月,牛某在滴滴公司的滴滴車主APP上注冊賬戶,作為快車司機提供網約車服務。2018年9月30日,牛某取得蘇州市運輸管理處頒發的網絡預約出租汽車駕駛員從業資格證書。后滴滴公司在對牛某進行背景審查時發現牛某曾有敲詐勒索犯罪記錄,于2020年7月14日封禁了牛某的滴滴車主賬戶。牛某認為,其系雙證齊全的合規司機,滴滴蘇州公司封禁其賬戶的行為無法律依據,遂訴至法院。法院認為:牛某辦理網絡預約出租汽車駕駛員從業資格證時,向蘇州市運輸管理處兩次承諾無暴力犯罪記錄,愿意承擔相應的法律責任。滴滴公司在提供的合同中明確載明用戶需無犯罪記錄,若有犯罪記錄,用戶將承擔永久停止服務的違約責任,并采取了合理方式履行了提示、說明義務。《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第十四條規定從事網約車服務的駕駛員,應當無暴力犯罪記錄。牛某曾有敲詐勒索罪犯罪記錄,屬于暴力犯罪范疇,滴滴公司封禁牛某賬戶合法,判決駁回牛某的全部訴訟請求,并向有關單位發送司法建議,取得良好的社會效果。案件來源:蘇州市虎丘區人民法院。

                典型案例2

                經營者銷售偽劣食品欺詐不特定消費者,人民檢察院有權提起公益訴訟要求經營者支付懲罰性賠償金

                案情:2017年3月開始,謝某、郭某等人自行勾兌、灌裝大鹽湖水飲品,并通過強盛生物公司及其門店對外銷售。在銷售過程中,宣稱大鹽湖水飲品為“金能量”,含有81種礦物元素,口服“金能量”能改善高血壓、心臟病等各種疾病癥狀,外用“金能量”能改善濕疹、皮膚瘙癢等各種癥狀,共計取得銷售收入23368530.5元。后經檢驗認定:目前沒有證據證明大鹽湖水的成分具有其宣稱的功效;該產品中主要成分鎂可以從日常飲食中正常攝取,非鎂缺乏者不需額外補充,且長期或高濃度服用該產品會導致電解質紊亂,產生腹瀉等腸胃道疾病,甚至對心臟產生不良影響。檢察院提起公益訴訟認為,謝某、郭某、強盛生物公司等虛假宣傳銷售偽劣產品的行為侵害了不特定消費者的利益,構成欺詐,應按照消費總價款的三倍支付懲罰性賠償金。法院認為,謝某、郭某等人在制作的產品說明書上虛假宣傳治病效果,強盛生物公司利用其銷售保健品的網絡對案涉產品以傳銷等方式進行虛假宣傳銷售,上述行為違反了《消費者權益保護法》第五十五條的規定,侵犯了不特定眾多消費者的合法權益,判令謝某、郭某、強盛生物公司等按照銷售額的三倍支付懲罰性賠償金共計70105591.5元。案件來源:常州市中級人民法院。

                典型案例3

                經營者在履行合同過程中存在欺詐行為的,應當支付懲罰性賠償金

                案情:2019年10月13日,宗某在淘寶網平臺向票票通公司訂購一張11月1日的“陳情令”演唱會的門票,約定票價7980元。同時約定“如果遇到特別火的演出導致團購失敗,票票通公司會在演出的前一天中午左右通知顧客,顧客可以選擇全額退票,也可以補差購買上一級的門票。宗某在淘寶網下單后于2019年10月31日詢問票票通公司工作人員 “大概什么時候出票”,票票通公司工作人員答復:“明天現場找我拿,下午5點,體育館門口”。2019年11月1日宗某到達南京,被告知需要加錢才能取票,否則只能選擇退款。宗某不服,向人民法院起訴要求票票通公司賠償損失并支付懲罰性賠償金。法院認為,票票通公司如果確系團購失敗,應當于演出前一天的中午左右通知宗某,但票票通公司不僅未通知,相反其工作人員告知宗某在演出當天下午5時現場取票,故可以推定票票通公司要么在無票的情況下故意稱有票而欺詐消費者,要么在有票的情況下故意不交付給消費者而要求加價后才交付。上述行為均構成對消費者欺詐,應當退還票價款并按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品價款的三倍共計23940元。案件來源:江蘇省江陰市人民法院。

                典型案例4

                租車平臺未按照承諾為車輛足額投保商業三者險的,應在不足范圍內對消費者的損失承擔賠償責任

                案情:2018年11月8日,楊某通過神州租車APP向某租車公司承租了蘇EXXX小型客車,并按約享受“尊享服務”。租車APP內容中對尊享服務的說明如下:“為增加您的出行保障,神州租車提供尊享服務。在您購買尊享服務后,無需承擔保險理賠范圍內的損失以及保險理賠范圍外的輪胎損失”。某租車公司在保險責任中承諾,承租人的第三者責任險為200000元。而某租車公司僅為該小型客車在保險公司投保了交強險和第三者責任險50000元。2018年11月11日,楊某駕駛該小型客車發生事故,楊某負事故全部責任。因商業三者險投保不足,楊某因該交通事故被判賠償對方428000元。后楊某訴至法院,要求某租車公司賠償損失。法院認為:某租車公司在出租車輛時明確承諾第三者責任險為200000元,但實際僅投保50000元,且尊享服務明確說明承租人無需承擔保險理賠范圍內的損失。本案中楊某發生交通事故后因投保不足由相應保險公司賠付的第三者責任險僅50000元,差額部分150000元屬于楊某本可通過商業保險避免的損失,依法判令某租車公司賠償楊某150000元。案件來源:蘇州市吳江區人民法院。

                典型案例5

                快遞企業APP掃碼下單時未主動提示免責條款的,該免責條款不發生法律效力

                案情:2019年8月9日,姜某在通過手機APP掃描寄件二維碼下單,郵寄價值26380元的某品牌男鞋一雙。下單后,手機下單界面顯示已經默認勾選“閱讀并同意《服務協議》和《隱私保護聲明》”前面的方框,后,該郵件確認丟失。因雙方賠償事宜協商不成,姜某訴至本院,要求賠償損失26380元。法院認為APP軟件中默認勾選“閱讀并同意《服務協議》和《隱私保護聲明》”前面的方框,無法通過單獨跳框的形式對有關賠償限額條款進行特別提示,不符合主動性的要求,寄件人也無法點擊同意該條款(因為已經默認勾選好了)。這種“默認勾選方框”的網頁設置不具有合理性,無法使寄件人有效地閱讀《服務協議》中有關賠償限額條款,應認定郵政公司未盡到提示和說明義務,判令郵政公司賠償姜某26380元。案件來源:江蘇省溧陽市人民法院。

                典型案例6

                經營者出售庫存時間過長的商品時,未主動告知商品的真實情況,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權,消費者有權要求更換。

                案情:2019年6月9日,李某從五星電器新街口門店處訂購某品牌空調一臺,成交價為11300元。在安裝空調時李某發現空調制造日期為2016年7月。隨后李某至五星電器新街口店門店進行交涉溝通,要求更換一臺空調新機,但案涉門店不同意,故李某提起訴訟。法院認為李某2019年6月9日購買空調時,五星電器新街口店是以實物樣品來表明商品的各類狀況,李某當時確定購買也是基于對五星電器新街口店提供的實物樣品的認可和信任。五星電器新街口店實際提供商品系在李某購買的五個月之后,案涉空調生產日期遠遠早于購買日期,明顯超出李某基于實物樣品對涉案空調生產日期產生的可預期信賴及李某基于普通消費者的一般心理預期。五星電器新街口店在向李某提供涉案空調時,并未明確告知李某該臺空調的生產日期,侵犯了李某的知情權和選擇權,判令五星電器新街口店為李某更換一臺空調新機。案件來源:南京市秦淮區人民法院。

                典型案例7

                經營者承諾的“贈送金額”不等同于訂立“贈與合同”,消費合同解除后,應合理確定退款金額

                案情: 2019年3月12日,陳某向魔煉餐飲店轉賬充值10000元,約定充值10000送10000。2019年3月14日至2019年9月11日期間,陳某通過微信方式在魔煉餐飲店客戶端下單訂餐,魔煉餐飲店多次遲延送餐、遺漏菜品,另有食物不衛生的現象。2019年9月20日,陳某向魔煉餐飲店郵寄解除合同通知書,魔煉餐飲店于次日簽收郵件。因魔煉餐飲店拒絕與陳某協商退款,陳某提起訴訟要求退還充值款,魔煉餐飲店辯稱,剩余未消費金額是贈送金額,不能退款。法院認為,陳某的充值行為是為了與魔煉餐飲店訂立餐飲服務合同,魔煉餐飲店所贈送的10000元消費額度是為促進消費者較高額的預充值而給予消費者一定程度優惠的宣傳策略,魔煉餐飲店并非向陳某無償贈與財產的意思表示,此處的贈送與贈與合同中的贈與并不具有相同的內涵。因魔煉餐飲店違約,陳某有權解除合同,合同解除后,尚未履行的,終止履行。陳某尚未消費的預付款,魔煉餐飲店負有按照充值比例予以返還的義務。陳某的充值卡內尚有余額8142.2元,扣除陳某已消費的訂單所應支付的預付款,該8142.2元中其中50%額度4071.1元為陳某已預付未支出的款項,判令魔煉餐飲店返還陳某充值預付款4071.1元。案件來源:江蘇省宿遷市宿城區人民法院。

                典型案例8

                婚介服務合同事實上不能繼續履行的,消費者有權解除合同,并根據合同履行情況要求退還相應的中介費用

                案情:2018年3月丁某與某婚介所簽訂《婚介服務合同》,并支付28880元服務費,購買婚介機構的尊爵會員服務項目。該項目規定的服務期限為一年,約定該婚介機構在一年內為丁女士介紹符合其要求的男士不少于12位。合同簽訂生效后,該婚介機構于2018年3月至10月之間先后為消費者介紹了7位男士見面交流,但這7位男士均不達消費者預期。在此期間,婚介機構工作人員還經常明示或暗示消費者注意自身身高問題,不斷讓其降低擇偶標準,消費者心生不滿并且開始消極對待婚介機構提供的服務。2018年12月,丁某提出終止服務合同,希望退還部分費用。但婚介機構以合同中約定“已經繳納的服務費不能退”為由拒不退款。2019年4月丁某向當地消費者組織投訴,要求婚介機構退還費用12000元。接訴后,常熟市消費者權益保護委員會虞山分會與婚介機構協商退款事宜,經多次調解和約談,該婚介機構仍然拒絕退費,調解被迫終止。為更好保障消費者合法權益,虞山分會依據我國《消費者權益保護法》第三十七條賦予的“支持受損害的消費者提起訴訟”之公益性職責,依法支持丁某向常熟市人民法院提起訴訟,通過司法手段維護消費者權益。經審理,常熟市人民法院依法作出判決,判令該婚介機構退還消費者丁某服務費12033元。案件來源:常熟市消費者權益保護委員會。

                典型案例9

                經營者變更企業名稱并拒絕履行合同義務的,消費者有權要求承擔違約責任

                案情:2017年3月3日蔣某到樂天瑪特店購買了價值5100元的三星電視機一臺,全額支付,樂天瑪特出具了一份送貨單,同時開具以江蘇樂天瑪特商業有限公司淮安分公司為開票人的全額發票一張,并承諾3天后將電視機送至蔣某處,但一直未兌現承諾。2017年3月,該店因消防問題停止營業,后經營主體名稱又變更為利群公司。在此期間,蔣某多次協商送貨事宜,利群公司均以自己未接手原主體債務關系為由拒絕,蔣某遂投訴至淮安市消費者權益保護委員會(以下簡稱“淮安消保委”)。淮安消保委接訴后立即聯系利群公司開展調查、調解、約談工作,經調查發現樂天瑪特企業住址、社會代碼號、成立時間等基本信息均未發生變化,僅進行了名稱變更。后淮安消保委多次發函至利群公司要求其配合調解,利群公司均以自己并非適格主體、無需承擔債務關系為由拒絕調解,調解工作被迫終止。為保障消費者合法權益,淮安消保委依法支持蔣某向江蘇省淮安市清江浦區法院提起訴訟。經一審判決,法院支持蔣某解除電視機買賣合同,并退還蔣某5100元貨款。案件來源:淮安市消費者權益保護委員會。

                典型案例10

                經營者未經消費者同意擅自變更合同內容,侵犯消費者知情權,構成違約,消費者有權要求賠償損失

                案情:2019年底,張某在徐州豐縣某商場經銷商處定制了3個索菲亞窗戶,總價12000元,并支付了6000元定金。窗戶安裝好后,張某在查看窗戶框架商標時發現安裝的窗戶并不是原先要求定制的索菲亞窗戶,而是標注“新亮盾”商標的框架窗戶。張某頓覺受到欺騙,多次找經銷商協商未果后,投訴至江蘇省徐州市豐縣消費者協會。豐縣消費者協會接訴后,立即聯系該經銷商,經銷商承認在未征得張某同意的情況下,擅自更換了不符合約定要求的其他商標的窗戶,并表示同意賠償張某600元。張某認為“新亮盾”牌窗戶質量無保證,要求經銷商重新安裝原先定制的“索菲亞”牌窗戶,但經銷商以廠家缺貨為由拒絕更換窗戶或增加賠償金額。經多次協商,雙方始終無法達成合意,調解終止。為保障消費者合法權益,豐縣消費者協會支持張某向江蘇省豐縣人民法院提起訴訟。經庭前調解,經銷商同意向張某支付6000元賠償,張某表示滿意。案件來源:徐州市豐縣消費者協會。(趙雅惠 方方)

                

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